Når 900 butikker, 40.000 medarbejdere og to millioner medlemmer er afhængige af, at driften fungerer, er det Service Desk, der holder hjulene i gang. Afdelingen er Coops nervecenter – både i den daglige support og i krisesituationer.

Service Desk er Coops samlede servicedesk, hvor medlemmer og kunder kan få svar på alt fra medlemskab til konkrete varer. Men afdelingen fungerer også som intern livline for medarbejdere i butikker, på lagre og på hovedkontoret.

Med 65 fuldtidsansatte og 30 deltidsansatte dækker teamet et bredt spektrum af opgaver – fra kasseapparater, håndterminaler og it-udstyr til en varehotline, hvor butikkerne kan få hjælp til spørgsmål om varer og leverancer. Desken er åben hver dag fra kl. 7 til 22 – hele året.

”Jeg vil tro, at vores support dækker bredere, end man ser andre steder. Vi har faste procedurer, der øger vores effektivitet, så vi holder vores omkostninger lavest muligt,” siger afdelingschef Christian Blynø.

Når uventede hændelser rammer
Ud over den daglige drift har Service Desk en særlig funktion: Situation Management – i daglig tale SiMa. Når større problemer opstår, fungerer SiMa som Coops kommandocentral.

Det kan være alt fra vandskader på et lager til it-nedbrud, der truer Coops drift. Her handler det om at skabe ro, handle hurtigt og informere klart.

”En hurtig melding giver ro. Vi fortæller samtidig, hvornår vi følger op med ny information – og det overholder vi. Det er afgørende, at vi ikke skaber unødig panik,” siger Christian Blynø.

Medarbejderne i SiMa har vagt døgnet rundt, og en vigtig del af arbejdet er også at lære af hændelserne og analysere, hvad der kunne være gjort anderledes, og forberede organisationen på lignende situationer i fremtiden.

Kommunikation uden filter
For Christian er det afgørende, at kommunikationen fra Service Desk altid er i øjenhøjde.

”De medarbejdere, der modtager vores meddelelser, har ikke nødvendigvis den viden, vi selv har. Derfor skal alle beskeder skrives i et klart og forståeligt sprog – uden fagtermer og forkortelser. Modtagerne skal have et klart billede af, hvad konsekvenserne er,” fortæller han.

Derfor er det kutyme, at en kollega kvalitetstjekker meddelelser, inden de sendes ud. Hvis der er tid, anvendes AI-værktøjet Copilot også til sprogtjek.

”Jo enklere vi kan kommunikere, desto bedre,” understreger Christian.

Stærk intern kultur
Internt lægger Christian vægt på at skabe en kultur, hvor medarbejderne går i samme retning – men ikke nødvendigvis i takt.

”Vi er enige om målet, men accepterer brede rammer for at nå derhen,” siger han.

Afdelingens ledergruppe består af fem teamledere og tre øvrige ledere plus Christian selv. Sammen tegner de linjerne, som formidles videre til de enkelte teams.

Christian holder desuden et ugentligt fællesmøde for hele afdelingen – et kort møde på 15 minutter, hvor medarbejderne får en status på organisationen, mens der spises popcorn.

”Det handler om at skabe fælles forståelse og et uformelt rum, hvor vi holder kontakten til hinanden,” forklarer han.

Tæt på kollegerne
Christian sidder selv i afdelingens storrumskontor, hvor han løbende skifter plads. På den måde kommer han tæt på de forskellige teams og kan følge arbejdet fra flere vinkler.

”Vi udnytter de stordriftsfordele, der er ved at samle Service Desken på ét sted,” siger han.

Afdelingen er desuden ofte involveret i kommunikationen omkring store projekter, der rulles ud i Coop. Her spiller Service Desk en central rolle i at sikre, at informationen når hurtigt og klart ud til de rette modtagere.

Klar til fremtidens udfordringer
En af de største udfordringer, ifølge Christian, er at undgå at falde tilbage i gamle rutiner.

”Det må bare ikke ske. Vi skal hele tiden udvikle os, også i vores måde at kommunikere på,” siger han.

Han ser samtidig store muligheder i den teknologiske udvikling: ”Jeg er overbevist om, at kunstig intelligens kommer til at spille en stigende rolle i vores fremtidige kommunikation – både skriftligt og mundtligt. Hvordan præcis, ved vi endnu ikke, men det er en spændende udfordring, vi er klar til at tage fat på.”

Følg Christian på Linkedin
Tjek Coop Danmarks hjemmeside

Læs også interview med Kim Arthur Bremholm-Nielsen, Behandlingsstederne Langebjerggaard: Kommunikationen skal være relevant og nærværende.