19. juni 2012
Forstår dine modtagere, hvad du siger?
Af kommunikationsrådgiver Christian Pedersen, Added Value Communication
"Du skriver ikke det, som du skriver, men det som modtageren læser!"
Det er ét af mine budskaber, når jeg underviser virksomheder i at kommunikere bedre. Det kan være kommunikation med kunderne, brugerne eller øvrige interessenter, som man ønsker at påvirke.
Jeg har i flere år bl. a. undervist it-afdelingers medarbejdere i, hvordan de kan forbedre dialogen med deres brugere. Mange it-afdelinger oplever nemlig, at kæden ofte hopper af, når de skal kommunikere med deres interne kunder i organisationen. Der kan nemt opstå misforståelser, når teknikere krydser klinger med salgs- og marketingfolk.
Det er vigtigt at have styr på sine modtagere. Når man skal
kommunikere, bør man derfor tage udgangspunkt i modtagernes forudsætninger. Det er oplagt på forhånd at have svar på følgende spørgsmål:
- Hvem er mine modtagere?
- Hvad ved de om emnet?
- Har de nogen interesse i det, jeg fortæller dem?
- Er de på forhånd positivt eller negativt indstillede?
- Hvad skal modtagerne have at vide eller konkret gøre?
Det lyder simpelt, men ofte er virkeligheden en anden ude i
it-afdelingerne.
Når man fx oplever, at et vitalt it-system pludselig går ned, skal der ageres her og nu. Men det er ikke altid, der sættes tid af til at kommunikere med de brugere, som bliver påvirket. Og bliver der endelig kommunikeret, sker det ofte for sent og i et sprog, som ikke er umiddelbart forståeligt for de ikke it-indviede kolleger. Da kan det ske, at omverdenen afviser it-afdelingens krisehåndtering og sætter en anden løsning i værk.
Det er væsentligt at kommunikere ligeværdigt og forståeligt med sine brugere, hvis man vil have opbakning fra dem. Det er én af grundene til, at jeg forud for hvert kommunikationskursus for it-afdelinger sender et spørgeskema ud for at afklare, hvordan brugerne vurderer afdelingens evne til at kommunikere.
Her er nogle eksempler på typiske udsagn fra medarbejdere i forskellige organisationer, der har vurderet deres egen it-afdelings kommunikation:
Præcisionen mangler
"Det er vigtigt at informere om, hvornår en opgave forventes at kunne være færdig. I dag opleves det som om deadline hele tiden bare rykkes uden man bliver informeret."
Sproget er uforståeligt
"Mange misforstår it-afdelingens meddelelser. Der skrives "edb nørdet". Der bruges mange forkortelser."
Budskaber er ikke relevante
"Det kan være svært at afgrænse, hvad der er relevant for mig, og hvad som blot er info. Dermed har jeg oplevet at vigtige informationer er druknet."
Gode relationer mangler
"IT-afdelingen ville skabe en bedre stemning omkring sig, hvis de satte sig ind i, hvorfor vi ringer og skriver mails til dem. Sommetider får man den opfattelse, at de opfatter deres brugere som virkeligt belastende."
Udfordringen for It-afdelingerne - og andre teknisk funderede afdelinger - er, at de før en kommunikationsindsats gør sig klart, hvem deres modtagere er. De skal formulere deres budskab i et præcist og levende sprog, og de skal anvende en relevant kanal for at få meddelelsen frem til modtagerne, fx i en e-mail, sms, intranet eller gennem en personlig dialog.
Det er ikke en uoverkommelig opgave at kommunikere klart og målrettet med sine interne kunder. Men det kræver, at man opstiller klare mål for kommunikationsindsatsen og har styr på, hvem der gør hvad, hvornår. Det er også en god ide at sætte rammer for medarbejdernes adfærd og dialog med den øvrige organisation.
Er dette på plads, er man godt på vej til at styrke kommunikationen med og relationerne til sine brugere.
Og så skal man lige huske på, at fordi det er sagt, er det ikke nødvendigvis hørt.
Læs mere om Added Value Communications kommunikationskurser.
