Hvad siger de interne kunder?

Af kommunikationsrådgiver Christian Pedersen, Added Value Communication

Jeg har gennem det seneste år gennemført en række kurser for medarbejdere i IT-afdelinger. Formålet er at styrke afdelingernes dialog med deres interne kunder.

Jeg lægger ud med, at man i sin kommunikation altid skal fokusere på sine modtagere og på de behov, modtagerne har.

Derfor skal man gøre sig følgende klart:

- Hvem er mine modtagere?

- Hvad ved modtagerne om emnet?

- Er modtagerne på forhånd interesserede i emnet?

- Er de på forhånd positivt eller negativt indstillet?

- Hvad skal modtagerne i hvert fald vide bagefter?

Det lyder simpelt, men ofte er virkeligheden en anden ude i den enkelte IT-afdeling. Når et vitalt IT-system pludselig går ned, og der skal ageres her og nu, er det ikke altid, der sættes tid af til at kommunikere. Bliver der endelig kommunikeret til den øvrige organisation, sker det ofte i et sprog, som ikke er umiddelbart forståeligt for de ikke IT-indviede kolleger.

Det er i hvert fald, hvad tilbagemeldingerne er fra de kunder, som deltagerne på mine kurser har fået. Forud for hvert kursus sender jeg en websurvey ud med henblik på at afklare, hvordan kursisternes egne kunder vurderer deres IT-afdelings måde at kommunikere på. På kurset tager vi derfor udgangspunkt i virkeligheden i hver enkelt IT-afdeling, når vi efterfølgende arbejder på at forbedre adfærd og modtagerkommunikation.

Svarene fra de interne kunder grupperer sig typisk i fire kategorier: Manglende præcision i budskaberne, uforståeligt sprog, manglende relevans og svage relationer til øvrige afdelinger.

Her er en række eksempler på typiske udsagn fra medarbejdere i organisationer, der har vurderet deres egen IT-afdelings modtagerkommunikation:

Præcision

"Det ville være herligt, hvis man kunne få en cirka dato for, hvornår en opgave bliver løst. Nogle tager måneder, andre få minutter. Man véd det bare ikke på forhånd."

Sprog 

 "I skriver i totalt fagsprog. Man er nødt til at gætte, hvad teksten handler om."

Relevans

"Det kan være svært at afgrænse, hvad der er relevant for mig, og hvad som blot er info. Dermed har jeg oplevet at vigtige informationer er druknet."

Relationer

"IT-afdelingen ville skabe en bedre stemning omkring sig, hvis de satte sig ind i, hvorfor vi ringer og skriver mails til dem. Sommetider får man den opfattelse, at de opfatter deres brugere som virkeligt belastende. I vejen."

Udfordringen for en IT-afdeling - ja, for alle afdelinger og medarbejdere i en organisation - er, at de før en kommunikationsindsats med deres interne kunder har gjort sig klart, hvem deres modtagere er. De skal formulere deres budskab i et præcist og levende sprog, og de skal anvende en relevant kanal for at få meddelelsen frem til modtagerne, fx i en e-mail, via intranet eller gennem en personlig dialog. Det er ikke en uoverkommelig opgave at ændre adfærd for at kunne kommunikere klart og målrettet med sine interne kunder.

Men det kræver,

- at IT-afdelingerne har opstillet klare mål for kommunikationsindsatsen, fx ved servernedbrud

- at der er procedurer for at gennemføre en kommunikationsindsats - hvem gør hvad

- at der er rammer for medarbejdernes adfærd og dialog med den øvrige organisation.

Er dette på plads er man godt på vej til at styrke sin modtagerkommunikation og relationerne til sine interne kunder.

Læs mere om styrket kommunikation med de interne kunder.

Læs om Added Value Communications kurser for IT afdelinger.